Как-то я писала публикацию на тему “профессиональные границы”, под которой был задан вопрос от маркетолога.
“Сейчас довольно часто у меня происходит такая ситуация с клиентами, когда требуется их хотя бы частичная вовлеченность в процесс, но приходится вытягивать клещами действия, которые должны совершать они. И от которых также всецело зависит успешность результата. Это тоже про границы?”
Конечно это о профессиональных границах, но еще о коммуникации с клиентом. Границы обозначаются в коммуникации и через нее.
Профессиональные границы должны быть обозначены до старта работы и именно мы, как специалисты, их обозначаем.
Профессиональные границы о правилах:
юридических, этических и организационных, которые описывают – как клиент и специалист взаимодействуют, что каждый из них делает для достижения результата, как распределена ответственность. Границы обозначаются для того, чтобы не возникало противоречий, непонимания друг друга в процессе работы, чтобы каждый делал свою часть и вместе двигались к результату.
Как правило, когда мы сталкиваемся с поведением клиента как в вопросе выше, то есть наблюдаем только частичную вовлеченность в совместный процесс работы, вытягиваем действия клещами, которые должны совершать они, то это о том, что:
- Мы вместе с клиентом в самом начале не прописали, не проговорили, не обозначили правила работы, поэтому клиент может не понимать зону своей ответственности и ожидает от нас что-то свое, что есть в его «картине мира” – как он представляет совместную работу и результат
- Клиент как правило не понимает процесс работы, его глубину и свои шаги. Ему не объяснили, что от него ждут, какие действия. Он не видит процесс так, как видим мы, изнутри, потому что нет знаний и опыта
- Перед нами возможно «незрелый клиент», который нарушает профессиональные границы, он «незрелый» в суждениях, эмоционально нестабильный. Такой клиент не осознает или слабо осознает свою ответственность, поэтому ее перекладывает, что автоматически ведет к смещению границ. В ситуации, когда вы все сделали о своей стороны, рассказали, объяснили и показали.
Поэтому, для того чтобы сделать процесс работы с клиентами более эффективным и комфортным нам нужно не забывать о своих профессиональных границах.
Помним, что границы – это про КОММУНИКАЦИЮ. Проговариваем или прописываем:
- Ожидания. Четкие ожидания с клиентами в самом начале работы. Клиент должен понимать, что может ожидать от вас как специалиста и что вы ожидаете него, как клиента. Такой подход «включает» профессиональное поведение и взаимное уважение.
- Рассказываем об изнанке работы, которую клиент не может знать, простыми словами, чтобы он легко понимал наши объяснения.
- Критически размышляем, рефлексируем. Занимаемся постоянным анализом своей работы. Анализируем ситуации и коммуникацию с клиентами, свой профессиональный опыт с целью повышения качества работы и улучшения профессиональных моделей поведения.
