Обычно коучи, даже в долгосрочном контракте, каждую сессию спрашивают своих клиентов:
- “Над чем вам хотелось бы подумать сегодня?”
- “Что важного вы хотели бы обсудить?”
- “К какому результату хотите прийти в конце нашей сессии?”
И это правильно. Клиенту, который хотел в долгосрочном контракте сменить работу, может потребоваться поддержка иного рода. Например, конфликт в семье, и ему необходимо справиться с этими эмоциями перед тем, как двигаться дальше.
Но иногда случается такое, что клиент как будто бы всячески избегает разговора насчет своей большой цели. То он заболел и ему нужно об этом поговорить, то дети не слушаются, то ремонт в квартире, то проблемы с тайм-менеджментом и так далее и тому подобное. И коуч вроде как с клиентом работает, и каждый запрос важный, и прорабатывается, и результаты есть, но к цели, о которой они договорились во время контракта, движения нет.
Бывает и наоборот. Клиент все делает, каждую сессию вроде как продвигается к цели, но вы замечаете, что что-то не так. Мотивации особо нет, цель вроде и важная, но будто больше не зажигает.
Что может помочь?
До коучинга я работала в IT сфере в качестве разработчика. Моя команда взаимодействовала друг с другом, основываясь на Agile ценностях. Для темы нашего разговора не важно погружаться в Agile, но важно взять оттуда одну церемонию: ретроспективу.
Ретроспектива – это встреча, направленная на улучшение командных процессов за счет обсуждения предыдущих событий и процессов в команде, которые наблюдались в течение определенного отрезка времени.
Вы и ваш клиент – это тоже команда. Так почему бы не воспользоваться таким замечательным инструментом? Во время этого мероприятия можно безопасно и поддерживающе дать обратную связь друг другу. Например, вам кажется, что опоздание на коуч-сессии с вашей стороны на 5 минут – это не страшно, а вашего клиента такое может бесить, но сказать он не может, т.к. стесняется или банально потому что его не спрашивают напрямую. Или вам не нравится, что клиент не делает то, что сам себе обещал в конце сессии. Вы понимаете, что так дело не пойдет, а клиент даже не догадывается об этом.
Ретроспектива – это отличный повод обсудить ваш дальнейший путь и уточнить его актуальность. Во время сессий многие клиенты меняются и в этом есть ценность коучинга. В трансформации. Но в процессе трансформаций у клиента могут поменяться и ценности, приоритеты, цели. Может казаться очевидным: поменялось что-то, скажи об этом. Но многие клиенты просто не могут поделиться в силу разных причин: боятся, что их обвинят в лени, стесняются, не понимают, что вообще можно поменять свою глобальную цель в рамках коучиногового сотрудничества, не знают, когда именно это сделать, и т.д.
Также подобная обратная связь – отличная возможность для коуча вовремя сориентироваться и выявить недовольство клиента на раннем этапе. Устранив его или подкорректировав ваше с клиентом сотрудничество, вы сможете избежать больших проблем по окончанию контракта и получить великолепный кейс.
Как работать с ретроспективой?
Ретроспектива для меня – это в первую очередь визуальный инструмент, наглядно показывающий все, что происходит. Я использую Miro. Он очень удобный, бесплатный и в нем есть множество возможностей для красивой встречи.
В зависимости от формата проведения ретро наполнение может разниться, но глобально выделяют пять частей: разминка (ice-breaker/warm up), сбор мнений и генерация идей, выбор решений, закрытие.
- Разминка. Ее цель расслабить вас и клиента. Настроить на приятную встречу. В интернете много разных вариантов, но вот некоторые примеры:
- Вспомните этот месяц, что вы работали. Пусть клиент представит, что он супергерой. Какие суперспособности он использовал? Как бы охарактеризовал себя? Можно называть любых супергероев, из фильмов, мультиков, сказок или выдумывать своих. Может он Мистер Фиксик, потому что приходилось успевать все чинить? Или Леньмен, потому что ничего не хотелось делать?
- Для неразговорчивых и не любителей фантазировать можно предложить охарактеризовать прошедший отрезок времени в виде смайлика. Только заранее подготовьте их. Это могут быть как привычные смайлики: улыбка, слезы, смех, так и какие-нибудь иконки: солнышко, дождик, тучка, ветер и т.д.
- Ну и самый простой вариант – охарактеризовать одним словом.
Помните, что вы вместе с клиентом примеряете на себя роль супергероев, ставите смайлики или называете, одним словом. Обсудите, почему именно такой супергерой/иконка/слово. Таким образом можно проследить усредненный настрой целого отрезка времени. Но не перегружайте, выберите что-то одно. Не нужно заставлять своего клиента расставлять смайлы и одновременно думать о своих суперспособностях.
- Сбор мнений. Стандартно эта часть состоит из трех вопросов: Что было хорошо? Что мешало? Что мы могли сделать лучше? Здесь уже и начинается обратная связь. В каждую колонку добавляются стикеры с обратной связью. Вы и ваш клиент можете писать что-то не только касательно вашего сотрудничества, но и в общем. Возможно, вы успели насладиться теплом в родном городе и это придало вам сил, а клиент съездил в отпуск. Но конечно, больше всего обратной связи должно быть именно по коучингу. В “что мешало” можно написать то, что раздражает, не приближает к цели. Что могли сделать лучше – это уже небольшая генерация идей. Как именно вы могли построить процесс, чтобы он шел быстрее и эффективнее? Что следовало сделать, чтобы избежать провалов?
- Генерация идей. Обратите внимание на столбики “что мешало” и “что следовало сделать”. Какие именно шаги помогут вам в будущем. Что нужно сделать, чтобы то, что мешало, больше не вставало у вас на пути? Что из того, что следовало сделать, могло бы помочь в дальнейшем?
- Выбор решений. Обсудите с клиентом сгенерированные идеи. Что для вас приемлемо? Возможно ваш клиент не готов приходить вовремя на сессию, т.к. очень занят, но готов ее сократить на время опоздания, при этом оплатить полностью. Напишите в договоренностях все, что каждый из вас готов делать. Обязательно зафиксируйте этот момент.
- Закрытие. Предложите клиенту еще раз посмотреть на доску и договоренности. Узнайте у него, что он чувствует. Что еще хотел бы добавить. Как он думает, с такими договоренностями он будет продвигаться к своей цели? Насколько вообще его цель актуальна сейчас? После проведенной ретроспективы ваш клиент будет уже более осознан в вопросах понимания своей глобальной цели, и у вас будет замечательная возможность, чтобы подтвердить ее актуальность и важность, либо поменять все прямо сейчас. Укажите в договоренностях все, что посчитаете нужным. Возможно, вам нужно переконтрактоваться, это необходимо обсудить с клиентом и договориться о дальнейшем формате взаимодействия.
О чем еще важно помнить?
- Не проводите встречу просто «на словах». Воспользуйтесь визуальным способом. Вы и так с клиентом общаетесь каждую сессию, дайте его мозгу поработать иначе. Если вы или ваш клиент слабовидящие, подумайте о том, как еще можно провести подобную встречу? Возможно, подключить какие-либо запахи или предметы? Например, вместо визуальной колонки «что мы сделали хорошо» вы/ваш клиент возьмет в руки плюшевого мишку и будет давать обратную связь, трогая его. Или перед тем, как говорить о договоренностях, окружит себя ароматом розы. Экспериментируйте. Главная задача – расслабиться и дать себе свободу высказать все, что важно для вашей работы.
- Делите свой контракт примерно равными отрезками и между этим отрезками назначайте ретроспективу. Вы работаете месяц? Можно поставить ретро между первыми двумя и последними двумя встречами. Два месяца? Ставьте между первым и вторым месяцем. Если работаете больше, то смотрите по своим силам. Но я не рекомендую оставлять своего клиента без возможности ретроспективы более, чем на месяц.
- Подумайте о цене. Иногда ретроспектива проходит за 15 минут, а иногда доходит до 40-60 минут. Для своих клиентов эту встречу я даю бонусом, они ее не оплачивают. Но цена моих услуг в принципе такова, что я могу позволить себе это сделать. Если ваш месяц работы коучем (я беру среднее – 4 часа работы) стоит до 10 тысяч рублей, то это повод задуматься о другой ценовой политике. В любом случае, я не рекомендую делать ретроспективу платной. Мало какие клиенты, не знакомые с этим инструментом, захотят дополнительно платить за него. Но сам формат ретроспективы вполне можно превратить в отдельный продукт. Все зависит от вашего оффера и целевой аудитории.
